La relation commerciale au téléphone

Entrée en matière
Notre représentation de la relation commerciale au téléphone
Les ingrédients qui font la différence

Des méthodes et des mots pour renforcer son efficacité dans la relation client par téléphone
Organiser son approche : les conditions optimales pour un échange réussi
Préparer son argumentaire ou se préparer à l’argumentation
Définir son objectif : le rendez-vous, la suivi, le conseil, la fidélisation, le rebond, la vente… ?
Training, développement des bons réflexes

Développement des réflexes dans sa relation avec le client : L’écoute active
Détecter les attentes avec l’écoute active
Identifier les besoins immédiats, les projets, les possibilités de conseils complémentaires
Les méthodes de reformulation et de suggestion
Mise en situations : séquences écoute active et suggestions, conseils de l’intervenant, ajustement des méthodes

Traiter les objections
Les méthodes et les mots : les fondamentaux
Les typologies des objections récurrentes et ses réponses possibles
Se préparer aux différentes objections pour y répondre de manière structurée et habile
Construire une grille de réponse
Le traitement du non
Exercice de construction de la grille de traitement des objections

La posture et réflexes de communication à développer face au mécontentement ou tensions
Questionner, reformuler, comprendre
Envoyer un feedback positif : verbaliser la compréhension de l’autre
Utiliser les techniques de communication pour faciliter sa démarche :
– Gestion du verbal et du para-verbal (attitude, voix, écoute)
– Repérage des signaux positifs et négatifs
– Bonnes pratiques et erreurs à éviter
– Les mots et la posture positive
Que faire en cas d’agressivité ?
Training, développement des bons réflexes

Développer son assertivité et renforcer la confiance
Développer questionnement & empathie
Développer son assertivité
Savoir dire non sans aller au conflit
Utiliser des mots forts et l’intonation pour mieux convaincre
Training

Conclusions
Evaluation à chaud
Derniers conseils pour garder la dynamique de progrès

Apports théoriques & méthodologiques de l’intervenant
Pédagogie participative, fondée des études de cas.
Déroulement complet d’une action de l’entreprise
Simulation d’entretien téléphonique analysée

Evaluation des acquis de la formation
Formation non certifiante

Consultant formateur d’expérience spécialiste des problématiques relatives à la vente par téléphone
Dirigeant opérationnel d’équipe commerciale